Service och bemötande 2 Kurskod: SEVSEV02 Poäng: 100
Kursen service och bemötande 2 omfattar punkterna 1–5 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas fördjupade färdigheter i ämnet.
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
- Kundmöten i syfte att skapa en relation med kunden för att sälja varor eller tjänster.
- Personlig försäljning till kunder eller gäster samt servicearbete från servicedisk eller telefon.
- Gästpsykologi.
- Attityder och värderingar hos gäster, kunder och medarbetare.
- Etiska ställningstaganden i möten med kunder eller gäster.
- Skapande av helhetsupplevelser i servicesituationer.
- Bemötande av kunder eller gäster i olika servicesituationer samt hantering av klagomål och reklamationer.
- Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer.
- Säljande rum, dvs. skapande av miljö och atmosfär för att öka försäljningen.
- Presentation av mat och dryck på ett säljande sätt, var för sig och tillsammans.
| Betyget A | Betyget C | Betyget E |
|---|---|---|
| Eleven beskriver utförligt och nyanserat olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras. | Eleven beskriver utförligt olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras. | Eleven beskriver översiktligt olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras. |
| Eleven bemöter med säkerhet kunder eller gäster i flera olika servicesituationer utifrån deras förväntningar. | Eleven bemöter med säkerhet kunder eller gäster i några olika servicesituationer utifrån deras förväntningar. | Eleven bemöter kunder eller gäster i några servicesituationer utifrån deras förväntningar. |
| Se Betyget C | Detta gör eleven med korrekt attityd. | Detta gör eleven med i stort sett korrekt attityd. |
| Se Betyget C | Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett gott resultat. | Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett tillfredsställande resultat. |
| Se Betyget C | Eleven värderar med nyanserade omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen. | Eleven värderar med enkla omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen. |
| I värderingen resonerar eleven även i psykologiska och etiska termer. | - | - |
| Dessutom ger eleven förslag på hur bemötandet kan förbättras. | - | - |
| Eleven redogör utförligt och nyanserat för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service. | Eleven redogör utförligt för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service. | Eleven redogör översiktligt för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service. |
| Se Betyget C | Eleven utför efter samråd med handledare exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. | Eleven utför i samråd med handledare exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. |
| Se Betyget C | Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. | Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med viss säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. |
| Eleven värderar med nyanserade omdömen sin exponering och sina rekommendationer samt ger förslag på hur exponeringen och rekommendationerna kan förbättras. | Eleven värderar med nyanserade omdömen sin exponering och sina rekommendationer. | Eleven värderar med enkla omdömen sin exponering och sina rekommendationer. |
| När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav. | Se Betyget E | När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav. |