Servicekunskap Kurskod: FÖSSEV0 Poäng: 100
Kursen servicekunskap omfattar punkterna 1–9 under rubriken Ämnets syfte med särskild betoning på punkterna 1–3. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
- Grundläggande servicekoncept, funktioner och begrepp samt betydelsen av god kundservice.
- Arbete med service vid försäljning av olika slags produkter och tjänster.
- Säljarens arbetsuppgifter i olika branscher och service i olika typer av verksamheter.
- Attityder och värderingar i servicesituationer.
- Verbal och ickeverbal kommunikation samt olika kulturella kommunikationsmönster.
- Förhållningssätt och hur man agerar i olika kund- och servicesituationer.
- Konsumentlagar och god säljetik.
- Betalningssätt och betalningsformer.
- Arbetsmiljö och säkerhet, till exempel säkerhetstänkande och säkerhetsregler i yrken och organisationer inom handels- och tjänstesektorn.
- Tillämpning av ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt inom olika serviceyrken, till exempel yrkena säljare, kundmottagare och administratör.
- Metoder för utvärdering av service.
- Datorstöd i service- och säljarbetet.
| Betyget A | Betyget C | Betyget E |
|---|---|---|
| Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. | Eleven beskriver utförligt hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. | Eleven beskriver översiktligt hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. |
| Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. | Dessutom beskriver eleven utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. | Dessutom beskriver eleven översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. |
| I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer. | I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer. | I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer. |
| Se Betyget C | Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. | Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. |
| I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. | Se Betyget E | I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. |
| Se Betyget C | Se Betyget E | Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. |
| Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. | Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. | Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. |
| Se Betyget C | Se Betyget E | Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. |
| Se Betyget C | Detta gör eleven efter samråd med handledare. | Detta gör eleven i samråd med handledare. |
| När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. | När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. | När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. |
| Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. | Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. | Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. |
| När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav. | Se Betyget E | När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav. |